5月20日，荷花機(jī)場(chǎng)經(jīng)歷了自通航以來(lái)取消航班最多的考驗(yàn)，從晚上9時(shí)開(kāi)始，由于能見(jiàn)度低，不夠飛行氣象標(biāo)準(zhǔn)，造成22個(gè)航班被取消，滯留旅客2720人。通過(guò)機(jī)場(chǎng)上下共同努力，日夜奮戰(zhàn)，使2720名旅客第二天上午就順利、滿意離張，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)旅客有效投拆。
緊急部署，一切只為讓旅客滿意
得到航班取消的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理喻輝、黨委書(shū)記項(xiàng)順泉當(dāng)即組織地勤保障服務(wù)部、機(jī)場(chǎng)保障部、安全檢查站、公安分局、空港實(shí)業(yè)公司的值班領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)緊急會(huì)議，迅速部署任務(wù)，并兵分三路：一路由總經(jīng)理喻輝負(fù)責(zé)協(xié)助公司迅速調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃，盡快補(bǔ)班；一路由黨委書(shū)記項(xiàng)順泉到候機(jī)樓，負(fù)責(zé)做好解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒，防止少部分旅客的過(guò)激行為；一路由實(shí)業(yè)公司總經(jīng)理薛彤負(fù)責(zé)調(diào)集車(chē)輛、找賓館，安排旅客食宿。簡(jiǎn)短幾分鐘會(huì)議后，全體領(lǐng)導(dǎo)急赴一線，開(kāi)展工作。
熱心服務(wù)，候機(jī)樓處處見(jiàn)真情
當(dāng)日晚上，瓢潑大雨，2700多名旅客全部擠在了候機(jī)樓，饑餓與寒冷、焦急與氣憤一并襲擊著每一位旅客。面對(duì)聲音嘈雜的候機(jī)樓，黨委書(shū)記項(xiàng)順泉和其他服務(wù)人員一道，放開(kāi)嗓門(mén)，講明原因，當(dāng)場(chǎng)致歉，聲音漸漸變得嘶啞，也沒(méi)離開(kāi)一步，忍受著個(gè)別情緒激動(dòng)旅客的言行�？瓦\(yùn)服務(wù)室、貴賓室服務(wù)人員，有的提著熱水端著飲料、有的拿著點(diǎn)心、帶著微笑，把食物送到每一位旅客手中。醫(yī)務(wù)人員背著藥箱，看到有不舒服的旅客便上去，拿脈問(wèn)診，送藥、端水。機(jī)場(chǎng)售票人員耐心提供改簽機(jī)票服務(wù)，同時(shí)還在問(wèn)詢臺(tái)開(kāi)設(shè)了專(zhuān)開(kāi)航班取消證明的人員。旅客想到的，機(jī)場(chǎng)都想到了，做到了，旅客的心情也慢慢平靜。晚上10時(shí)許，一位廣東的老先生拉著項(xiàng)書(shū)記的手說(shuō)：“你們真誠(chéng)的服務(wù)，打動(dòng)了我的心，也打動(dòng)了今天所有旅客的心，責(zé)任不在你們，你們卻給了我們家一樣的溫馨……”，頓時(shí)整個(gè)候機(jī)樓暴發(fā)出熱烈的掌聲。
不管房?jī)r(jià)多高，也不讓一位旅客露宿
2700多人，需要1300多間房，一個(gè)意想不到的數(shù)字，原有預(yù)留的房間遠(yuǎn)遠(yuǎn)又不能滿足要求，時(shí)值半夜，到哪里去找？空港實(shí)業(yè)公司總經(jīng)理薛彤、書(shū)記向東、副總經(jīng)理黃宗樂(lè)分路帶著有關(guān)人員，在全城展開(kāi)了“搜”房行動(dòng)。他們頂著風(fēng)雨、忍受著饑餓，跑遍了大街小巷、各大賓館。有的酒店趁機(jī)抬價(jià)、有的酒店要現(xiàn)金。情況緊急，不能僵持。喻總經(jīng)理當(dāng)即要求，不管房?jī)r(jià)多高，決不能讓一位旅客露宿。就這樣，以超過(guò)航空公司支付價(jià)格拿下了37家酒店，租用6臺(tái)公交車(chē)，把2720名旅客送到了酒店休息，此時(shí)已是凌晨2點(diǎn)，工作人員還沒(méi)來(lái)得急休息，又去安排第二天2700多人的早餐。
調(diào)整運(yùn)力，讓旅客盡快返程
在指揮中心，喻總經(jīng)理不停用手機(jī)、衛(wèi)星電話與各航空公司通話，說(shuō)明現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)旅客情況，請(qǐng)求他們馬上作出補(bǔ)班計(jì)劃，給旅客一個(gè)滿意的答復(fù)，讓每一位旅客盡快返程，直到21日凌晨2時(shí)30分，全部補(bǔ)班計(jì)劃完成；喻總經(jīng)理才松了一口氣。清早5時(shí)，安檢人員集體上陣，所有8個(gè)安檢通道全部開(kāi)放。過(guò)安檢、登機(jī)一切井然有序，2720名旅客全部安全、滿意、帶著微笑離開(kāi)了張家界。有一位韓國(guó)的旅客在上機(jī)的舷梯上，還沖著服務(wù)人員豎起了大拇指。
